Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletme Performansına Etkisi: 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Uygulama

Ayşen Civelek

Öz


Konaklama işletmelerinde müşterinin memnun edilebilmesi kolay değildir. Hizmet işletmeleri olan konaklama işletmelerinde üretim ve tüketimin eş zamanlı olmasından dolayı, hizmet üretimi ve sunumundaki yanlışların doğrudan tüketiciye yansıması söz konusudur. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, kârlılığın anahtarı haline gelmiştir. Bu da konaklama işletmelerinin dikkatinin müşteri ilişkileri yönetimine odaklanmasına neden olmuştur.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ya da bilinen popüler adıyla Customer Relationship Management (CRM) pazarlama yönetimi konusunda son zamanlarda geliştirilmiş önemli bir yaklaşımdır. MİY; bir işletmenin bütün birimlerini ilgilendiren, müşteriler ile ortaklık kurarak, ürün veya hizmetin tasarımından, satışına kadar olan tüm alanlarda karar alma sürecinde iletişimin ve geri bildirimin yoğun olarak kullanıldığı, işletme vizyonu ve amaçlarını ve müşteri çıkarlarını aynı anda koruyarak ve optimize ederek, işletme performansını, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik bir yönetim yaklaşımıdır.

Bu çalışmada yukarıda anlatılmaya çalışılan MİY yaklaşımı, konaklama işletmeleri açısından ele alınmaktadır. Çalışma kapsamında konaklama işletmelerinde MİY uygulamaları kapsamlı bir biçimde incelenecektir.

Anahtar Kelimeler


Konaklama İşletmeleri, Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, İşletme Performansı

Tam Metin:

PDF

Referanslar


ACUNER, T., & ACUNER, AKIN, Ş.( 2001). “Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Rolü”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Yıl:15, Sayı:88, Temmuz- Ağustos.

BARSKY, J. D., & LABAGH, R.(1992). “A Strategy for Customer Satisfaction”. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October.

BURKE, F. J., & RESNİCK, P.B. (2000). Satisfying The Customer Marketing & Selling The Travel Product, 2nd Edition, printed in Canada.

CRONSTEDT, A. (2002). Müşteri Yüzyılı (Dünya Lideri Şirketlerden Entegre Pazarlama ve İletişim Dersleri), (Çeviri: Tanju Kalkay), Mediacat Kitapları, İstanbul.

ÇAKICI, C.( 1998). “Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanarak Belirlenmesi”. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl:9, İstanbul, Eylül-Aralık.

ERSOY, N.F.( 2002). “Finansal Hizmetlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kavramı”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Yıl:16, Sayıl:3, Mayıs-Haziran.

GÜLCAN, B.( 2000). “Sadık Müşteri Yaratabilme ve Sürekli Satış Yapabilmenin Yolu: Veri Tabanlı Pazarlama”, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı:3, Ankara.

KASER, K. & FREEMAN, T.J.(2002).“Hospitality Marketing”, South-Western a Division of Thomson Learning.

KIRIM, A.(1999). Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

KIRIM, A. (2001). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama (CRM), Sistem Yayıncılık, İstanbul.

LEWIS, C.R.( 1986). “The Meaning of Marketing Mentality”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February.

MADDOX, R. N.(1989). “Turizmde Tatmin Olma Düzeyinin Ölçülmesi”, Turizmde Seçme Makaleler: 15, Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı Yayını, No:8, İstanbul, Mayıs.

TAŞKIN, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.

TİMUR, N. (1994). Banka ve Sigorta Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayınları, Yayın No:412, Eskişehir, Haziran.

TREACY, M. & WİERSAMA F. (2000). Pazar Liderlerinin Öğretileri, (Çeviri: Berna Kalınyazgan), MediaCat Kitapları, Ankara.

YÜKSEL, A. & RIMMINGTON, M.(1998). “Customer Satisfaction Measurement”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, December.

ZENGİN, B. & GÜMÜŞ, İ.(2000). “Konaklama İşletmelerindeki Müşteri İlişkilerinde İletişimin Önemi ve Bir Uygulama Örneği”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Yıl:14, Sayı:5.

“CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram”. http://www.exper.net.tr/ corparate/arsiv/crm.htm, 25.02.2002.

“CRM Dedikleri”. http://www.cmcturkey.com/crmdunyasi/haber.asp?crm_id=8, 2002.

“CRM Nedir ve Neden Önemlidir?”. http://www.btvizyon.com.tr/viz_dergi_dosya.phtml?konu_dosya_nox=111, 15.07.2001.


Refback'ler

  • Şu halde refbacks yoktur.