MÜŞTERİ İLİŞiâLERİ YÖNETİMİ VE KAPSAMI

Öz

Günümüzde yoğun rekabet ve globalleşmenin etkisiyle arzın talepten fazla olması, CRM adı verilen yeni bir pazarlama anlayışını ortaya çıkarmıştır. Müşterilerin karşısındaki seçenekler artarken üretilen ürün ve hizmetler hep birbirine benzemeye başlamış ve bunun sonucunda işletmeler rekabet edebilmek için fark yaratmak zorunda kalmışlardır. Bu farkta müşterinin ne istediğini anlamak ve müşterilerin isteğini geliştirip kendisine sunmakla mümkün olabilmektedir. Günümüzde her bir müşteriyi ayrı ayrı tanıyıp, onların ihtiyaçlarına göre ürün dizayn edip, bunları ilgili kişilere iletebilmek ancak bilişim teknolojilerinin kullanılması ile mümkündür ve her müşterinin işletmeyle yapmış olduğu işlemler ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak kaydedilmesi ve müşterilerle ilgili bir veri tabanının oluşturulması gerekmektedir. Yine Web siteleri, satış otomasyonu veya post otomasyonu ve benzeri de müşterilerin beklentilerinin belirlenmesini mümkün kılacak teknolojilerdir.