Otel Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini Üzerindeki Etkisi

Alaattin Başoda

Öz


Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde müşteriler ile daha çok iletişim kuran (iletişim süresi daha fazla olan) çalışanların hizmet verme yatkınlığı düzeylerini belirlemek ve hizmet verme yatkınlığının iş tatmini üzerindeki etkisini incelemektir. Çalışmada, amaca göre örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Buna göre alan araştırması, Nevşehir’deki otel işletmelerinin (3, 4 ve 5 yıldızlı) çalışanlarından oluşmaktadır. Anket yoluyla toplanan veriler, faktör analizi, korelasyon ve regresyon gibi istatistiksel analiz yöntemleri ile analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin yüksek olduğu ve özellikle müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme yatkınlıklarının diğer yatkınlıklarına göre daha baskın olduğu tespit edilmiştir. Daha sonra hizmet verme yatkınlığı ile iş tatmini arasında olumlu ve önemli ilişki olduğu ve hizmet verme yatkınlığının iş tatminini olumlu ve önemli etkilediği bulunmuştur. Sonuçlar ayrıca, hizmet verme yatkınlığı boyutlarından hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu ve müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacının, iş tatminini önemli etkileyen boyutlar olduğunu göstermiştir.

Anahtar Kelimeler


Hizmet verme yatkınlığı, iş tatmini, çalışanlar, otel işletmeleri

Tam Metin:

PDF

Referanslar


Babakus, E., Yavas, U. & Ashill, N.J. (2009). The role of customer orientation as a moderator of the job demand-burnout-performance relationship: A surface-level trait perspective. Journal of Retailing, 8(4), 480-492.

Chen, Y. J. (2007). Relationships among service orientation, job satisfaction, and organizational commitment in the international tourist hotel ındustry. Journal of American Academy of Business, 11(2), 71-82.

Donavan, D. T. (1999). Antecedents and consequences of the contact empoloyees’ service orientation: From personality traits to service behaviors (Unpubliced doctoral thesis). Oklahoma State University, USA.

Donavan, D. T., Brown, T. J. & Mowen, J.C. (2004). Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68, 128–146.

Franke, G. R. & Park, J. (2006). Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation: A meta-analysis. Journal of Marketing Research, 43 (4), 693–702.

Gazzoli, G., Hancer, M. & Park, Y. (2012). Employee empowerment and customer orientation: Effects on workers’ attitudes in restaurant organizations. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 13(1), 1-25.

Green, S.B., Salkind, N.J. & Akey, T.M. (1997). Using spss for windows: analysing and understanding data. NJ: Prentice-Hall, Englewood Cliffs.

Hair, J.F., Anderson, R.E., Tahtam, R.L. & Black, W.C. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.

Harris, E.G., Mowen, J.C. & Brown, T.J. (2005). Re-examining salesperson goal orientations: Personality influencers, customer orientation, and work satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1), 19-35.

Judd, C.M., Smith, E.R. & Kidder, L.H. (1991). Research methods in social relations. Forth Worth: Hartcourt Brace Jovanovich College Publishers.

Kim, W. G., Leong, J. K. & Lee, Y. K. (2005). Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment and ıntention of leaving in a casual dining chain restaurant. International Hospitality Management, 24 (2), 171-193.

Kuşluvan, S. & Eren, D. (2011). İşgörenlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 139-153.

Kültür ve Turizm Bakanlığı “Turizm İstatistikleri 2012” (2012, 7 Mayıs) sitesinden alınmıştır. http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9851/turizm-istatistikleri.html

Locke, E. A. (1976). The Nature and Causes of Job Satisfaction. In Dunnette, M.D.(Ed.), Handbook of Industrial and Or¬ganizational Psychology, (pp.1297-1343). Chicago, IL: Rand McNally.

Rod, M. & Ashill, N.J. (2010). The effects of customer orientation on frontline employee job outcomes in a new public management context. Marketing Intelligence & Planning, 28(5), 600-624.

Saxe, R. & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 19(3), 343-351.

Schneider, B., Parkington, J. J. & Buxton, V. M. (1980). Employee and customer perceptions of service in banks. Administrative Science Quarterly, 25, 252-267.

Türofed Turizm Raporu (2011). Yıl 1, Sayı 4, Mart. (2012, 28 Ekim) sitesinden alınmıştır. http://www.turofed.org.tr/PDF/DergiTr/Turizm_Raporu-4-TURIZM_RAPORU.pdf

Van de Vijver, F. & Hambleton, R. (1996). Translating tests: Somer practical guidelines. European Psychologist, 1(2), 89-99.

Yoon, J. & Thye, S. R. (2002). A dual process model of organi¬zational commitment: Job satisfaction and organizatio¬nal support. Work and Occupations, 29(1), 97-124.


Refback'ler

  • Şu halde refbacks yoktur.